CHARGE(E) DE RELATION CLIENTS – SUPPORT HELPDESK (H/F)

Postée il y a 1 semaine

Nous recherchons pour notre service informatique, un(e) chargé(e) de relation client – service support.
Rattaché(e) au Responsable Assistance Utilisateurs, basé(e) à Hérouville Saint-Clair, il(elle) assure, par la
prise en charge des contacts téléphoniques et mails principalement, de nos utilisateurs internes et
externes sur une partie de nos offres/produits/outils:
– un soutien de proximité,
– une remontée de leurs besoins,
et ce, pour répondre à nos engagements qualité dans les domaines de la satisfaction client, de l’assistance et de conseil.Vous menez votre tâche à travers les activités principales suivantes :
Assurer la relation client (BtoB & BtoC)
– comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
– identifier les attentes des clients
– réaliser des appels sortants pour évaluer le niveau de maitrise de nos outils, de nos utilisateurs et
obtenir un premier niveau de satisfaction, à l’aide de modes opératoires
– assurer l’interface entre les services internes (agences , équipes de vente, équipes projet, … ) et le
l’utilisateur externe final
– gérer les réclamations
– suivi administratif et formalisation des contacts utilisateurs
Assurer l’assistance technique et fonctionnel de nos utilisateurs internes et externes
– prise en compte des demandes des utilisateurs (téléphone, email, Tchat…)
– saisie des incidents, demandes d’assistance, conseils et des évolutions de service signalés
– pré diagnostic, qualification et traitement en premier niveau
– escalade, si nécessaire, des incidents aux services compétents
Assurer le suivi des demandes de support
– suivi du traitement des contacts des utilisateurs
– exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
– proposition de demandes d’actions préventives
Réaliser une à deux permanences par semaine de 17h30 à 20h afin d’assurer le support client et
talents des applications digitales de l’appel-médical.
De façon ponctuelle, vous serez amené(e) à :
_ Réaliser de la recette applicative
_ Être positionné(e) en tant que renfort de la cellule « Assistance Outils Métiers » du service Assistance
Utilisateurs.